Социоемоционалните компетенции на вработените и менаџерите како фактор за ефикасност и ефективност на организациите
Статија во „е-Банкар“ број 9
Д-р Константин Петковски
Ред.проф. на Универзитетот „Св. Климент Охридски“ – Битола и соработник на Институтот за бизнис и менаџмент „Хајделберг“– Скопје и АБИТ
Во современите услужни организации, какви што се и деловните банки, задоволството на клиентите е клучен фактор што придонесува за организацискиот успех. Колективните ставови и однесувањето на вработените во организациите имаат големо влијание на задоволството на клиентите што произлегува од нивниот директен контакт со клиентите. Растечката глобализација на пазарите и континуираното менување на деловното окружување доведоа до потребата бизнис-организациите да користат практики за менаџирање со човечките ресурси со цел да се вклучат со ефективно натпреварување на пазарот. Влијанието на организациските политики и практиките на менаџирање со човечките ресурси врз индивидуалните и организациските перформанси е потенцирано во изминатата деценија од страна на многу истражувачи на меѓународно ниво.
Долгорочно, задоволството на клиентите е тесно поврзано со организациската култура што влијае на посветеноста на вработените да им служат на клиентите. Затоа менаџментот на човечки ресурси има важна улога и во градењето на организациската клима и култура што ќе биде насочена кон задоволување на потребите на клиентите. Според тоа, за секоја организација исклучително големо значење има нејзиниот етос. Под етос на една организација се подразбира рамката на однесување и работење на вработените. Всушност, тоа е духот на организацијата изразен преку соодветен систем на вредности, односно тоа е фокусот на организациската култура. Етосот е кумулативен и може да се промени само со постепено, колективно посветено дејствување, со инсистирање за почитување на прифатените вредности.
Во контекст на организациската култура исклучително важен фактор е организациската клима. За јакнеењето на организациската клима многу се битни: колегијалноста, градењето на заемна почит и доверба, соработката, самоконтролата во комуникацијата, флексибилноста, културата на однесување, одговорноста, толерантноста, совесноста, доследноста и чесноста.
Истражувачите во услужниот сектор наведуваат голем број критериуми за квалитет, кои вклучуваат: способност на клиентот да има пристап во услугите на организацијата без проблеми, достапност на материјалните средства (т.е. комуникациски материјали и опрема што се користат за рекламирање на услугите на организацијата), способност за комуникација меѓу клиентот и вработените, образование и обука, учтивост и желба да му служат на клиентот.
Незадоволен клиент ќе користи услуга на друга организација (банка) и ќе ги сподели своите негативни искуства со пријателите и роднините. Спротивно на тоа, задоволен клиент може да го сподели своето искуство со позитивна препорака и лојалност низ своите секојдневни разговори.
Постојат неколку истражувачки трудови штоја нагласуваат поврзаноста на задоволството од работата и ангажираноста на вработените.Тие повисоки придобивки и профити се забележуваат кога вработените имаат високо ниво на задоволство од работата. На пример, поддржувачите на врската помеѓу задоволството на клиентот и задоволството на вработените тврдат дека несреќните вработени не можат да го направат клиентот задоволен и дека задоволството на вработениот со високи перформанси доведува до поголемо задоволство на корисниците, до висока продуктивност и профит. Испитувањето на ефектот на стресот при работа врз перформансите на работата не треба да се базира на ефективноста без да се размисли за квалитетот на услугите. Немотивираниот вработен може да покаже ниско ниво на задоволство од работатасо последици за квалитетот на услугата, што, пак, може да влијае на задоволството на клиентите.
Продуктивноста и работното оптоварување на вработените можат да се променат во зависност од финансиските услови на кои е изложена компанијата и според структурата, големината и зрелоста на бизнисот и секторот во секоја земја. Последната глобална финансиска криза сериозно влијаеше врз економијата и банкарскиот сектор во многу држави од регионот и од светот. Ова резултираше со големо спојување на банките и намалување на вработените и платите. За среќа, банкарскиот систем во Македонија се покажа како отпорен и помалку погоден од глобалната финансиска криза.
Во Република Македонија постојат само мал број научни истражувања што се занимаваат со фактори што влијаат на задоволството на клиентите, како што се имиџот на банката, достапноста и локацијата на филијалите (во тој контекст и електронското банкарство), како и прашањата поврзани со љубезноста и добросостојбата на вработените и обезбедувањето на личен контакт на клиентите со вработените во банката.
Дваесетипрвиот век се карактеризира со крупни и постојани промени во животот и работата во организациите. Во тие рамки почнува да се менуваат пристапот и филозофијата во функционирањето на самите организации. Ако порано се сметаше дека главни фактори за успешно функционирање на организациите и луѓето во нив беа материјалните вредности, денес зборовите капитал и вредност добиваат друго значење. Имено, атрибути на капитал и вредност за организацијата денес добиваат луѓето и нивните компетенции, односно нивниот креативен и развоен потенцијал. Затоа, денес, човечките ресурси се сретнуваат во стручната литература и под името интелектуален капитал или потенцијал. Заеднички резултат на ваквите промени во сфаќањето и третирањето на современиот менаџмент и на функционирањето на организациите претставува менаџментот на човечки ресурси, како посебна научна дисциплина во рамките на менаџментот пошироко. Денес, во современиот свет на банкарството особено големо значење има менаџментот на знаењето.
Според тоа, денес, успешните организации фокусот го ставаат на создавање на компетентни вработени и менаџери. Но, кога станува збор за компетентност, тогаш покрај потребата од стручните компетенции (знаења и вештини) засвојата професија, сè повеќе се мисли и на развивање кај вработените и менаџерите на социоемоционалните компетенции. Ова е особено важно за секторите како што е банкарството. Современите технологии на дигиталната ера и глобализацијата, развојот на претприемништвото и менаџментот ја зголемија потребата за лидерство и промовирање на пристапот на организациското учење како детерминанти за етаблирање на менаџментот на знаење и талент-менаџментот. Само менаџери и вработени со високи перформанси можат да обезбедат одржлив развој на една современа организација– банка. Затоа, денес, голем акцент се става на обуки за развој на социоемоционалните компетенции на менаџерите и вработените или на таканаречените „софт“ или меки компетенции.